고객은 이메일, 지원 시스템, 또는 직접 요청할 수 있습니다.

• 티켓이 아직 생성되지 않은 경우, 비욘드넷 담당자가 직접티켓을 생성합니다.
• 상태: Open
• 고객은 자동으로 통보메일을 수신받습니다

고객지원팀 매니저가 고객요청을 검토합니다.

• 처리 불가(Out-of-scope): 고객에게 사유를 안내하고 (상태: SOLVED) Step 4로 진행
• 처리 가능(In-scope): 해당 엔지니어에게 티켓을 배정(상태 Open)
• 배정된 엔지니어는 자동 이메일로 알림을 받습니다.

엔지니어가 진단, 조치 및 문제를 해결합니다.(상태 Open에서 processing으로 변경)

→ 내부 에스컬레이션: 

• 긴급(Urgent): 1시간 이내 해결 불가 시
• 비긴급(Non-urgent): 4시간 이내 해결 불가 시

→문제 해결 시 상태: PROCESSING에서 SOLVED로 변경

고객이 시스템 또는 이메일로 해결 여부를 확인합니다. 확인 시 CLOSED, 미해결 시 PROCESSING으로 복귀

• 확인 시 CLOSED
• 미해결 시 PROCESSING으로 복귀

24시간 이내 고객 응답이 없을 경우, 관리팀이 후속 조치(CLOSED)

참고사항 (Notes)

• 문제 해결 여부는 고객만 확인할 수 있습니다.
• 관리팀은 24시간 내 응답이 없을 경우 후속 연락을 진행합니다.
• 모든 알림은 자동 이메일로 발송됩니다.